Comunicazione, ma con attenzione

di Annalisa Hyeraci

Il primo assioma della comunicazione afferma che “non si può non comunicare”.
Dunque, tanto vale farlo. Che tipo di comunicazione possono (o devono?!) fare le imprese?

1.     Comunicazione interna: verso i dipendenti, per creare senso di appartenenza all’azienda

2.     Comunicazione esterna:

–       Di prodotto: verso utenti/clienti attuali e potenziali, utilizza le leve del marketing mix (4p) per promuovere beni e servizi

–       Istituzionale: verso opinione pubblica e altri stakeholders, per promuovere attraverso le relazioni pubbliche un goodwill positivo verso l’impresa

La comunicazione che fa l’impresa ha inevitabilmente impatto sulla sua immagine, ovvero su quella percezione che i pubblici di riferimento si fanno dell’impresa (naturalmente altri fattori la influenzano oltre la comunicazione, per esempio l’ esperienza, le impressioni, le opinioni altrui, ecc.); l’immagine ha come fondamento un’opinione capace di guidare i comportamenti ed è importante poiché ha insita la funzione di creare aspettative.

L’impresa deve, pertanto, essere in grado di migliorare la propria immagine con la comunicazione, ma allo stesso tempo di saper rispondere alle aspettative che si formano con essa: l’immagine crea, infatti, il frame all’interno del quale un prodotto/impresa vengono giudicati. A tal proposito, il caso della Mercedes Classe A è eclatante e rappresenta il chiaro esempio di una situazione di “crisi”, in cui la Classe A che non risponde alle attese di sicurezza e stabilità comunicate dal brand Mercedes, fa incrinare il rapporto di credibilità e fiducia verso la marca e l’impresa.

Con i social media le imprese devono prestare ancora più attenzione alle attese che creano nei consumatori: oggi il consumatore/utente non perdona e con sempre minore sforzo (per condividere o ritwittare basta un click!) può manifestare la sua insoddisfazione/critica verso prodotti, servizi, iniziative o marche, generando delle situazioni che se non gestite possono diventare molto pericolose per la brand reputation e per la sopravvivenza dell’ impresa stessa.

Come può rispondere l’impresa a situazioni di “crisi sui social media”? Non c’è una ricetta precisa, dipende chiaramente dal caso e dalla contestazione che viene fatta. Intervenire per arginarne la diffusione resta in ogni caso d’obbligo, quel che serve è un mix di visione e sagacia da parte del management in modo da progettare la reazione riuscendo a trasformare un “bad buzz” in un “good buzz”, come fatto ad esempio da LA REDOUT.fr .

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...