Non c’è social listening senza social intelligence

di Alice Verioli

Il punto di partenza è sempre lo stesso: social media e mobile devices sono diventati una parte inscindibile della quotidianità di molte persone. Questi strumenti hanno costretto le aziende ad esserci non solo nel mercato tradizionale ma anche in quello digital e soprattutto social. Queste trasformazioni hanno portato ad una maggiore pretesa e aspettativa in termini di attenzione verso il cliente, sia verso le aziende private che verso le pubbliche amministrazioni.

I consumatori nel web confrontano prezzi, offerte e disponibilità; lo fanno attraverso browser e mobile apps. A spingerli è la ricerca di idee, suggerimenti, opinioni e confronti da sottoporre al brand stesso oppure ad utenti del web che, come loro, hanno dimostrato un interesse e un certo know how per quel determinato prodotto. La dinamica non cambia nemmeno dopo l’acquisto: condividono attraverso le piattaforme social sensazioni ed emozioni, scambiano “storie d’uso”, alcuni cercano assistenza, condividono lamentele, reclami o successi.

In un’ottica di gestione del cliente si può dire che i social media sono diventati un luogo in cui si attivano dialoghi tra utenti rispetto a specifici prodotti e/o brand e, di conseguenza, delle aziende stesse con i propri clienti e con i cittadini.

Da qui una grande opportunità: utilizzare il web e i social come canali promozionali, adatti a raggiungere lead e prospect, imprese e pubbliche amministrazioni che sempre più adottano strategie di comunicazione top-down con il mercato: attività di SEO, campagne pay, acquisto di keywords, siti web e profili social, viral marketing: tutti ottimi strumenti per spalmare sul web le proprie offerte e dare visibilità ai propri prodotti. Azioni essenziali ma incuranti del grande rischio: parlare tanto in rete ma ascoltare poco e male.

Tutto il volume di contenuti dei dialoghi che si sviluppano on line su prodotti, servizi, brand e persone richiede attività di listening e di monitoring  L’ascolto del web richiede un modello e dei processi di social intelligence che si compongono di tecniche e strumenti configurabili al contesto di analisi (lingua, abitudini, stili di vita, culture locali e regionali). La social intelligence permette di osservare il web e i social network andando a cogliere i contenuti più rilevanti, le citazioni e le menzioni che risultano fondamentali per le strategie aziendali e per la mappatura della reputation. Tutto questo può rappresentare un ottimo punto di partenza non solo per la pianificazione ad esempio di campagne pubblicitarie mirate e per scegliere su quali prodotti investire ma anche per creare un’integrazione con i processi e gli strumenti di CRM.

Essere presenti nei social network vuol dire dialogo e comunicazione a due vie; vuol dire aprire la propria azienda, il proprio back-office e dare a tutti i clienti e dipendenti la possibilità di interagire e di far sentire la propria voce, da lunedì a domenica, h24. Una presenza on line di questo tipo risulterebbe inutile senza un investimento in politiche di web analysis e social intelligence; il rischio sarebbe infatti quello di perdere informazioni utili e preziose per la definizione delle strategie di business.

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