Reputation Manager e processo di “ingegneria reputazionale”

di Francesca Tortora

Un brand che acquisisce un’identità digitale, così come ciascuno di noi, costruisce una propria reputazione on line che viene costantemente rimodulata nell’incontro con gli utenti, divenuti editori interattivi, alleati preziosi o veri serial killer se la loro parola gode in rete di una certa influenza. L’identificazione degli influencer, ritenuti fonti accreditate dagli utenti di blog, siti, forum e social network, è un importante parametro di valutazione nell’analisi e costruzione della reputazione aziendale. Andrea Barchiesi, CEO di Reputation Manager, ci consegna alcune dritte sul processo di “ingegneria reputazionale”, che si articola in analisi (cosa si dice del brand, come se ne parla, quanto e dove, chi e perché, quando e di cosa si parla in alternativa), strategia ed intervento, fino al monitoraggio dei risultati ottenuti, avvalendosi di strumenti tecnologici invasivi ed esperti professionisti.

Fatta l’analisi, fondamentale è la gestione delle relazioni, il creare contenuti condivisi e ingaggianti sia per gli influencer che parlano del brand sia per la massa degli ascoltatori, che possono trasformarsi in creatori di contenuti sugli stessi argomenti. Di conseguenza bisogna saper valutare le fonti e i luoghi di discussione più autorevoli e anche potenzialmente pericolosi ove misurare il volume e l’intensità delle conversazioni soprattutto qualitativamente, al di là della semantica, dato che i software preposti a tali rilevazioni, per quanto avanzati, non riescono a restituirne un’interpretazione efficace e sempre veritiera.

Dopo aver misurato la nostra personale reputazione on line, ne abbiamo poi identificato tre tipi: la mnemonica, che si basa sull’esperienza del brand, la percettiva, che richiede una fase di selezione da parte dell’utente (personal reputation) e l’analitica, che prevede un approfondimento specifico e più cavilloso della ricerca (corporate reputation). Da questo punto di vista, è interessante studiare quali sono le critical search usate dagli utenti, ovvero qual è il cammino di ricerca e quali parole utilizza per identificare il prodotto, il brand o la persona cercata.

Per avere un’idea di quanto la reputazione in rete stia acquisendo un valore sempre maggiore:

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