Aziende e Social Network: efficienti dentro, efficienti fuori

di Annalisa Ongaro

Di seguito riporto alcune definizioni che troveremo ne Il Grande Dizionario delle Imprese, 25° ediz., anno 2350:

dràmma [‘dramma] avvenimento doloroso che si verifica quando l’azienda ignora un consumatore arrabbiato.

sciagùra [ʃʃa’gura] grave disgrazia che si scatena quando l’azienda, non dotata di struttura social media, ignora un consumatore arrabbiato e attivo in rete.  

Ho proposto due possibili nuove accezioni terminologiche che potremmo trovare nei dizionari del futuro (ovviamente in formato digitale), quando le imprese avranno ormai imparato -grazie agli errori delle aziende che le hanno precedute- ad usare sapientemente i social sia verso l’esterno che internamente.

Figura1

Grazie all’intervento di Chiara Colombo, abbiamo potuto constatare quanto sia importante per un’azienda ascoltare la rete e monitorare sempre la conversazione sul brand che i consumatori producono. Dai numerosi esempi a comprova, dal caso di United a quello di Nestlé, emerge chiaramente il peso della conversazione web-based dei consumatori.

Oltre all’importanza da attribuire alle conversazioni, l’azienda dovrebbe anche seguire i cambiamenti della società, viaggiare su un binario parallelo a quello delle novità e prendere spunto dai social network per arrivare alla meta finale: diventare una social organization. È la cultura stessa con la quale si fa impresa che deve cambiare, l’azienda deve apprendere il valore che risiede nell’adottare gli stessi strumenti che i consumatori usano, sia per riuscire a gestire eventuali crisi con i canali e le metodologie appropriati, sia per implementare ed efficientare i processi all’interno dell’azienda stessa.

Quest’ultimo punto, come ha sottolineato anche lo studio elaborato dal McKinsey Global Institute, serve per far emergere un potenziale che le imprese –e la società in generale- nemmeno immaginano. Ciò di cui l’azienda ha bisogno, quindi, non è solo di una struttura di social media esterni –che è comunque necessaria per l’instaurazione di un buon rapporto coi clienti e di un flusso di comunicazione esterna efficace-, ma anche di social media interni.

Figura2I social media interni sono quegli strumenti che servono all’azienda per favorire la cooperazione tra dipendenti e la condivisione di materiali utili, facendo risparmiare tempo e risorse. Anche se il fatto che la tecnologia aiuti l’organizzazione dell’impresa non è una novità, è ancora difficile trovare realtà aziendali con un sistema di intranet pienamente approntato verso il social. Basterebbe creare una community interna all’azienda e dotarla di tool –usati e conosciuti da tutti anche al di fuori dell’ambito aziendale- come blog, forum di discussione, wiki, repository di documenti per organizzare, velocizzare e, sicuramente, rendere più proficuo il lavoro aziendale.

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